医疗器械行业成为全球经济中发展最快的行业之一,中国医疗器械市场已经成为全球第二大市场,但是消费者投诉也呈现井喷式爆发,2020年医疗器械类投诉同比激增1753.14%。投诉管理是售后服务的关键环节之一,其目标是通过恢复那些因不满意而关系濒危的客户满意度,最大限度地降低客户不满对企业造成的负面影响。因此,本文对A医疗器械公司投诉管理的改进与优化展开研究,通过恢复不满客户的满意度,留住老客户的同时吸引新客户,最终提高企业竞争力和盈利能力。本文从A公司实际出发,基于Stauss B和Seidel W（2019）提出的直接投诉管理框架的投诉刺激、投诉受理、投诉调查、投诉响应这4个方面展开分析研究。本文结合客户直接向企业投诉的管理现状,对客户服务人员、销售人员、市场支持人员、投诉调查人员、牙科诊所医生及医院客户进行问卷调研,根据回收的107份员工问卷和64份客户问卷,得出A公司在投诉管理4个方面共存在12个主要问题:投诉刺激过程存在多数不满客户不投诉、投诉收集渠道单一、投诉渠道不通畅;投诉受理过程的受理人员缺乏授权、信息记录缺乏要求、收集信息缺乏检查;投诉调查过程未定义投诉调查职责、缺乏调查监控机制、缺乏投诉调查记录要求;投诉响应过程缺乏响应准则及培训、没有明确的投诉响应要求、缺乏投诉反馈后续跟踪。而后,针对上述问题提出针对性的解决方案,即:投诉刺激过程优化投诉管理目标、拓宽客户投诉渠道、主动沟通投诉渠道;投诉受理过程优化及授权投诉受理组织、完善投诉信息记录要求、定期系统地回顾投诉信息;投诉调查过程明确定义投诉调查职责、建立投诉调查监控机制、完善投诉调查记录要求;投诉响应过程建立投诉响应准则并培训、建立投诉响应要求、开展投诉反馈后续跟踪。最后,基于PDCA循环方法制定了投诉管理优化方案的实施计划、并依据直接投诉管理框架因素理论为方案实施提出了必要保障措施,而且设置了预期评估项目及预期评估标准。本文所设计的优化方案将有效地改善A公司的投诉管理水平,同时,也为医疗器械行业内立志于优化和改善投诉管理过程的企业提供一定参考。