随着经济全球化和我国工业化与信息化的深入发展,信息技术(IT)在企业中扮演日益重要的角色。以信息技术为向导的IT服务作为一种新兴产业,近年来在我国的地位快速攀升,并获得迅猛发展。由于企业所处的IT环境日益复杂,传统的IT管理已经不能满足企业发展的需要。以IT部门或IT外包商为服务提供者、业务部门为客户的IT服务管理(IT Service Management,ITSM)应运而生。企业IT服务管理迫切需要有效监控、准确评估和持续改进,这就要求借助于能力成熟度模型(CMM)。本文研究企业ITSM能力成熟度模型(ITSMCMM)的构建和应用。首先,概述了ITSM的内涵、特点与发展,分析了能力成熟度模型的概念及其各个成熟度等级的内涵;其次,探讨了ITSMCMM的设计方法,深入分析了相关的程序模型与ITSMCMM的设计决策属性;然后,在对6种现有的ITSMCMM进行比较分析的基础上,采取集成式模型设计策略,构建了基于ITIL V3的ITSMCMM;再次,建立了企业ITSM能力成熟度评价指标体系,它包括4个一级指标,14个二级指标和38个三级指标,并分析了能力成熟度的综合评价方法;最后,以A公司为样本企业,进行A公司ITSM能力成熟度综合评价,提供了综合评价的过程和结果,并据以提出了有关提升该公司ITSM能力成熟度的策略和建议。