人们对于语言的使用会影响人际关系,人际交流涉及到人们对于社会关系的管理。冲突性话语作为一种普遍的社会语言现象,对人际沟通和人际关系产生巨大影响。冲突性话语的有效管理能够维护和加强人际关系,若人们对冲突型话语采取不恰当的处理方式,人际关系就会被削弱。近年来,许多学者从跨文化交际、人类学、社会学及会话分析的角度对冲突性话语展开研究,但很少对冲突性话语的动态过程进行探索。在职场生活中,冲突性话语也是企业员工不可避免的言语行为。因冲突性话语的普遍性和复杂性,职场人士需要对冲突性话语进行适当的处理,以解决人际交往冲突,维持职场和谐良好的人际关系。研究以斯宾塞·欧蒂（Spencer-Oatey）的关系管理理论为研究框架,分析职场冲突型话语片段,呈现职场冲突性话语的动态过程,探索交际主体对冲突性话语所采取的回应策略和终止策略,以对职场人士的人际关系管理提供启示。本研究采用的语料来自于美国电视连续剧《新闻编辑室》,该剧介绍了电视台职场人士的日常工作与生活,剧中情节含有丰富的职场性冲突话语片段。本研究对其中出现的43个冲突性对话片段进行收集,采用定性与定量相结合的研究方法,探讨了三个研究问题:第一,交际主体如何通过威胁面子和社会权利而引发冲突性话语?第二,交际主体如何采取回应策略以应对冲突性话语和调节人际关系,有哪些影响策略使用的因素?第三,交际主体通过采取终止冲突话语策略,会达到怎样的人际关系管理结果?本研究发现:第一,交际主体会分别从面子和社会权两个方面对听话者构成威胁,继而引发冲突性话语。其中,交际主体更容易对听话者的身份面子及平等权势构成威胁。第二,在冲突性话语发展阶段,交际主体为维护个人面子及社会权利,会采取12种冲突型回应策略及4种缓和型回应策略。在职场环境中,职场交际主体多采用冲突型回应策略来维护个人面子及权势,管理职场人际关系。在冲突型回应策略中,疑问和讽刺占比最高,用于交际主体直接表达个人观点,宣泄不满与质疑。在缓和型回应策略中,解释作为一种消除分歧、促进理解的言语行为,出现频率最高,有助于交际主体之间维护面子及社会权势。受制于语境变量、语用惯例、和谐导向的影响,冲突性话语的回应策略会跟随这三个因素的动态变化进行转变。因此,冲突性话语的发展是一个动态的过程。在人际交往中,交际主体所选择的和谐导向会很大程度上影响回应策略的使用。同时,交际主体也应综合把握语境变量及语用惯例的动态发展过程,选择适当的方式管理和谐关系。第三,交际主体在冲突性话语的终止阶段会采取八种策略以终止话语并管理人际关系。在八种终止策略中,退出及服从占比较高。交际者的退出能够直接终止冲突性话语,但是此策略不利于解决冲突及构建和谐的人际关系。服从表明一方听从另一方的意见,此行为能够在很大程度上缓和冲突,从而维护人际关系。两种终止策略会分别产生人际关系削弱和人际关系维持两种人际关系管理结果。本研究在理论上能够验证关系管理理论在分析职场性冲突话语上的可行性,推动对职场冲突性话语动态过程的进一步探索与研究,丰富了职场冲突性话语的研究内容。在实践上,本研究能够帮助职场交际主体了解职场冲突性话语的产生因素及回应策略。交际主体应意识到,冲突型话语源自于人们对面子和社会权势的追求。因此,在人际交往中,交际主体应注意避免其行为威胁到另一方的面子及社会权势。本研究能够引导为人们正确处理职场冲突性话语,构建和谐友好的人际关系。