随着世界范围内的航空运输服务业的竞争加剧,我国的航空运输业也得到了突飞猛进的快速的发展,如何通过在有限的服务空间内提升机场资源利用率,实现机场旅客的服务质量成为当前航空公司亟待解决的重要问题。另外,对于特殊旅客群体(比如:老、弱、病、残、孕等)而言,其服务需求的特殊性决定了其服务流程完全不同于普通旅客,这是因为特殊旅客群体要求更好更优的服务资源。但当前国内大多数机场航站楼存在待值机、安检等服务流程方面的设计不合理,不仅会导致整体机场服务流程运行效率降低,也极易在航空运输高峰期间引发群体性的事件。因此,在航空运输旅客数量不断增长与机场服务资源有限的矛盾之下,优化机场特殊旅客的服务流程成为提升机场整体服务效率和旅客满意度的关键所在。针对以上存在的主要问题,本文以特殊旅客的服务流程为研究对象,以Petri网理论为本文的主要研究方法,对特殊旅客的机场服务流程模型进行了深入研究,通过模型性能指标分析找到特殊旅客服务流程中的瓶颈环节,最终使机场特殊旅客服务流程得到优化与提升。论文主要从三方面展开,主要内容与结论如下:第一,本文通过机场服务理论,以及Petri网理论的相结合,构建了机场特殊旅客顶层服务流程模型、值机子网模型以及安检子网模型等机场特殊旅客服务流程Petri网模型,并对相关流程环节做出定义描述。第二,在模型构建的基础上,首先,本文验证该服务流程模型的结构可靠性,发现顶层模型以及子网模型都通过了可靠性验证,模型有效性得到了验证。其次,应用实践中的相关数据,以及马尔可夫理论的方法,对模型进行深层次的性能分析,找到服务流程中还存在的问题与制约瓶颈。结果发现,等待接受值机服务时间过长是特殊旅客在值机子服务流程的主要瓶颈;而旅客领取行李时间过长则是安检子过程服务流程的瓶颈环节;顶层模型安检与候机时间较长,占用资源较多成为整个流程的瓶颈所在。第三,基于上述研究结论,本文主要提出了三种可行的优化服务流程的方案,并对对比了在优化前后,相关性能指标在不同方案之间的表现,结果表明本研究提出的三种优化方案可以在不同程度上对原始服务流程起到一定的优化效果;三种优化方案在库所平均托肯数、变迁利用率两个性能指标都较原始服务流程表现出下降效果,解决了瓶颈问题;优化方案一与优化方案三优化的作用更为明显,而优化方案二的优化效果虽然存在但是不够明显。