城市轨道交通以其便捷、高速、安全等特征,日益成为公众日常生活出行优先选择的交通工具。城市轨道交通在城市公共交通中的地位也越来越重要,而城市轨道交通服务水平则关系到每一个使用到城市轨道交通的公众,其水平高低直接影响居民生活质量。如何对现有城市轨道服务进行问题分析,如何对服务水平进行合理动态评价,如何进行科学的公共服务策略规划成为了一项亟待解决的课题。截止2021年12月西安规划建设的地铁线路有23条,已开通正常运营的线路有8条,在建7条（段）,最高日客运量为448.21万人次。西安的城市轨道交通规模比较大、服务人群较多,且依据《西安市城市轨道交通第三期建设规划（2018-2024年）》,接下来的发展也将十分迅猛。然而,目前对西安的相关城市轨道交通研究较少,且仅有的研究大都从定性的角度对服务满意度进行简单研究,运用严谨的分析模型,采用定性和定量相结合进行实证分析的相关研究几乎没有。因此,本文以西安为例对城市轨道交通公共服务进行实证研究,并提出相应的改进策略,以期对西安以及大体量的城市轨道交通建设及规划提供一定程度的参考。本文基于公共产品理论、顾客价值理论、外部性理论以及KANO模型为理论基础,根据城市轨道交通公共服务的特征对模型进行校正,对无差异质量、逆向质量、一维质量、必备质量、魅力质量等五大要素进行定性研究。根据轨道交通服务的特征增加了延展服务质量评估维度,设计出6大维度共20项指标的基于KANO模型的轨道交通服务水平评价模型,并以此对相关指标数据建表进行问卷设计,实施问卷调查,然后对调查获得的数据进行统计和检验分析,得出服务水平评价模型的分析结果。依据实证模型的结论对西安市的轨道交通服务情况进行评价,得出西安轨道交通服务存在的问题,最后提出强化硬件设施建设,优化公共服务体系,提高公共服务质量,提升公共服务形象等改进策略,利用持续调研持续更新改进服务情况。从长远来看,未来的西安轨道交通发展必将发展的更加庞大,在重分调研和政策调整后其公共服务水平也将得到进一步的提升。西安还有着很多的交通线网正处于建设中,伴随着城市和配套实施的发展,这些线路将陆续迎来更多的公众检验,在实践中总结经验,在一步步提升公共服务品质的同时必将有助于西安的社会经济发展,达成良性的正外部性效应,带动地区的高速发展。