【摘 要】
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随着互联网金融和移动支付的持续发展、场景化金融消费渠道的不断增多,客户的渠道偏好、交易习惯等行为模式发生了巨大的变化。金融市场参与者日益多元化,银行业市场竞争异常激烈。同时,在利率市场化背景下,网点盈利能力日益下降,生存空间逐渐呈收窄态势,迫切要求中国的银行业对现有网点进行转型。本文系统梳理了国内外学者关于网点转型的研究观点,以X银行宁波市分行为研究对象,在对网点基本概况以及运营管理演变情况进行分
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随着互联网金融和移动支付的持续发展、场景化金融消费渠道的不断增多,客户的渠道偏好、交易习惯等行为模式发生了巨大的变化。金融市场参与者日益多元化,银行业市场竞争异常激烈。同时,在利率市场化背景下,网点盈利能力日益下降,生存空间逐渐呈收窄态势,迫切要求中国的银行业对现有网点进行转型。本文系统梳理了国内外学者关于网点转型的研究观点,以X银行宁波市分行为研究对象,在对网点基本概况以及运营管理演变情况进行分析的基础上,运用客户旅程地图,发现了其中存在的主要问题,并剖析问题背后的原因。基于以上分析,构建了以客户为中心的网点转型策略,并提出了具体的实施方案,以及相应的保障措施。策略主要包括以下内容:一是根据市场细分网点功能定位;二是打通权限实施灵活的劳动组合;三是优化业务流程减轻网点负荷;四是优化网点形象布局提升客户旅程通畅性;五是以智能化技术应用推动线上线下客户旅程融合。本文得出了以下结论:第一,以客户为中心的网点转型策略,主要是主动从客户需求出发,重新定义网点的功能定位,有针对性地在网点布局、设备设施、人员设置、业务流程等诸多方面实现转型,提升客户旅程地图上的体验。第二,网点转型需要线上线下融合,做到信息共享、双向引流、流程衔接,保持客户旅程体验的一致性。第三,网点转型要取得成功,还要在考核机制、人力资源、资金投入、风险内控等方面做好保障。要配合转型方案,做好网点考核和人员考核,有效整合网点岗位、科学规划人员转岗、加强转岗人员培训,为网点改造、人员培训、智能化系统研发和设备采购等提供资金保障,形成适应转型变化的风控体系。
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