计算机电话集成技术(CTI)是计算机技术和电信技术相结合的产物,它使计算机网和电信网有机的融为一休,随着社会的不断进步,CTI技术将得到越来越广泛的运用。呼叫中心(Call Center)是指以电话接入为主的呼叫响应中心,随着电信技术和计算机技术的迅猛发展,基于CTI技术的解决方案已成为呼叫中心的主流解决方案。本论文作为数字化城市管理的一部分,通过与应急联动系统的集成,在“96111”信息平台的基础上搭建城市数字化管理运行中心。论文以CTI技术为核心,采用模块化设计、开放结构、预留多种接口,讨论了一个完整的城管呼叫服务子系统的实现:介绍了呼叫中心技术的主要功能,在研究了呼叫中心和计算机电话集成技术的基础上,提出并实现了基于交换机的呼叫中心解决方案,着重讨论了座席应用、交互语音应答(IVR)等系统。目前,城管呼叫服务子系统已经投入使用,解决了传统城市管理中存在的一些问题,受到市民的好评,达到了预期的目的,并为其他城市建设提供借鉴。