随着信息技术的发展,越来越多的科研院所步入信息时代。信息技术为科学研究带来了机遇与便利,科研人员可以很方便地从互联网上获取最新的科学技术知识,同时财务、设备、材料等方面也实现了自动化管理。但另一方面,各类软硬件系统功能的丰富也使整个IT系统变得越来越复杂,这给IT运维管理人员的工作带来很大的挑战。EP研究院信息中心作为该研究院下属单位,主要业务是面向全院提供各类信息资源、信息产品和信息服务。由于工作流程设置不合理,导致目前IT运维管理工作中存在着不少问题,例如:运维工作缺乏有效记录,相关软硬件配置信息获取很不方便;运维过程缺乏有效监管,操作普遍存在随意性;运维管理经验的共享和沉淀没有有效途径。上述一系列问题导致了两个严重的负面影响:一是STIP网用户对网站服务满意度低,二是业务部门对IT系统故障处理低效率不满。本文以流程优化的理论与方法为基础,以ITIL基础框架为参照,对EP研究院信息中心IT运维管理业务流程进行流程诊断、流程优化研究。首先,介绍了流程优化、流程诊断及优化工具等相关理论,并对IT运维管理、IT服务管理和ITIL等的发展和内容进行阐述,为论文的撰写打下了坚实的理论基础。其次,对EP研究院信息中心的主要业务和IT运维管理流程的现状进行梳理与分析,运用关键成功因素法确定了事故管理、数据管理、问题管理三个关键流程作为优化对象,并运用帕累托分析法、因果分析法对三个关键流程进行诊断与分析。最后,运用ECRS分析法对原流程不足之处进行优化,形成了IT运维管理流程优化方案。本文提出的改进方法可为各类机构的信息部门IT运维管理业务流程优化提供参考。