地面公共交通作为展示城市形象的一种窗口对城市发展起到重要作用。近年来有关司乘人员和乘客的沟通与关系、地面公共交通应对突发公共事件的能力与方法频频引起社会关注。与轨道交通相比,地面公共交通的服务范畴更加复杂,所以后者语言服务提供者及语言服务环境所面临的挑战更加艰巨。本文即以西安市地面公共交通行业司乘人员所提供的语言服务以及其环境中的语言服务作为研究对象,从服务提供者视角切入调查其语言服务现状,展开讨论语言服务中的问题即言语冲突,并从服务接受者的视角对上述语言服务做出评价。最后,通过对比分析语言服务现状和语言服务接受者的体验,为完善地面公共交通行业语言服务提供行之有效的合理化建议。本论文主要由五章构成。第一章绪论,主要介绍了地面公共交通中的语言服务在语言学概念中的定位,包括选题的原因、语言服务及行业语言服务的研究现状、研究内容与方法、研究价值和概念界定。我们认为语言服务是行为主体向其他行为主体或社会提供以语言文字为手段的帮助活动。第二章讲述了地面公共交通语言服务的现状。首先根据司乘人员问卷调查反馈,描写了西安市地面公共交通司乘人员语言能力、语言选择、礼貌用语与不良用语以及副语言的使用状况。然后,根据拍照实地调查法展示地面公共交通环境中的语言服务。调查分为以服务标志、广播、电子显示屏为主的线下语言服务和线上平台服务。第三章完整地论述了地面公共交通服务过程中触发言语冲突的全过程。从话语分析入手归纳言语冲突的结构,分析言语冲突产生原因与激化原因,探究制约言语冲突发生的要素,提出化解言语冲突的方法。第四章从乘客的视角出发,通过问卷数据,分析消费者对其所接受到的服务的评价以及消费需求。第五章以解决问题为出发点,根据对前文的思考分析地面公共交通语言服务中存在的问题,并为其管理提供可行性建议。这篇文章中笔者希望阐释的主要观点如下:（1）语言能力是司乘人员实现劳动价值的必要条件,语言选择、礼貌用语、副语言的使用情况则体现了司乘人员的服务意识。从以上方面来看,西安市地面公共交通的工作人员所提供的语言服务基本满足乘客需求,同时具备一定的服务意识,但仍有提升空间。（2）运营车辆语言环境存在服务标志、广播、电子显示屏与社会关切轻微脱节的情况,未能根据城市发展需求及时调整语言服务环境内容,以达到满足群众需求、缓解司乘人员服务压力的目的。（3）地面公共交通作为承载多领域语言服务连接的枢纽,需要重视各领域之间的协同,并关注到应急语言服务的特殊地位。西安市为其做出了努力,比如研制了迎接运动会驾驶员规范话术手册。（4）相邻对“请求-拒绝”以及“批判-回应”是触发地面公共交通中言语冲突的关键点。触发言语冲突的原因以影响力大小排列为:话语主体双方无法互明＞不礼貌语言及行为威胁面子＞司-乘角色内、角色间的矛盾＞交际主体顺应情景语境表达不满＞沟通能力欠缺。（5）地面公共交通制约言语冲突的要素为面子因素和权势关系。面对言语冲突时司乘人员更多选择积极面子展现了其服务意识,体现了其做为化解言语冲突重要交际主体的可能性。但是较低权势使其应对突发事件时缺少号召力和公信力。