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【摘要】我国金融市场改革继续深入，银行业发展处于关键时期，其管理模式更是一个值得深究的话题。本文通过阐述质量管理体系原有定义以及在银行业存在的现实意义，结合实际情况提出商业银行分支机构可借鉴的管理体系。
【关键词】质量管理体系 银行业 分支机构 借鉴
一、质量管理体系的定义
质量管理体系标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。
二、质量管理体系在银行业存在的意义
对于IS0此类质量管理体系，我们并不陌生，许多生产企业都在大张旗鼓地宣传自己的ISO质量管理体系认证，从而显示过硬的产品质量。
商业银行通过向客户提供产品及服务以获取收入，商业银行质量管理的终极目标就是提供让客户满意的产品与服务。其实从外部来看，银行就是生产服务的工厂，如同一般的生产企业一样，需要进行采购、投入人员、组织人员生产、销售和售后服务。质量管理在银行中也是大有可为。
从国际来看，著名的花旗银行、美洲银行、渣打银行、汇丰银行、英国巴克莱银行和新加坡发展银行等都先后通过了IS0 9000质量体系认证。在国内，目前也有已招商银行为代表的80多家金融企业获得IS0 9000认证证书或正在实施认证。但是，对于银行分支机构来说，将质量管理纳入日常管理中未必一定要去获得IS0 9000认证证书，完全可以借鉴其中管理方法和思想来实施和提高质量管理水平。
三、商业银行分支机构可借鉴的内容
（一）换位思考，以客户为中心
质量管理体系的第一个原则就是以“顾客为关注焦点”，质量管理体系认为：“组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。这与目前银行业提出的“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念是一致的。
现阶段，各家商业银行都在改善营业网点服务环境，制定和推广了统一的形象识别系统，作为内在的服务标准的统一近年来也受到了各家行的重视，在考核、检查等各方面都加大了对服务的要求力度，虽然取得一定的效果，但离客户的要求还有很大的差距。这其中不仅仅是银行服务人员对客户的服务态度问题，还有机构岗位设置、业务分工、操作规定和产品设计等等方面。因此引入质量管理，通过领导推动、员工全员参与，将“以顾客为关注焦点”的理念渗透到员工的日常工作中，贯穿于银行的产品、机构岗位设置、业务分工和工作流程等各个方面，并通过“持续改进”不断发现各项工作中存在的问题，并解决问题，达到工作不断改进的良性循环。
（二）重视过程
质量管理体系认为：“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”。质量管理体系十分强调对过程的管理和过程方法的应用，体现了“事事皆过程”的管理思想。银行的各项经营管理活动都是相关过程的组合，比如银行面向客户的授信业务、存款业务、理财业务，面向内部的财务管理、运营管理、人力资源管理都可分为一个个的过程。
目前，银行机构大多是以部门职能建立的经营管理体系，一定程度上存在各部门只关注自己的工作，不关心对其他部门影响的现象，容易造成职责交叉、相互扯皮的现象。而重视过程则使各环节的工作逐步从关注工作结果向强调过程控制转变，凡事都要考虑做什么、由谁做、何时做、何地做、为什么做以及如何做。分清部门岗位工作职责，理顺工作接口，明确工作过程及要求，并以质量体系文件的形式固定下来；所有工作都要以质量体系文件为依据。因此通过梳理银行的各项规章制度、各部门、各岗位人员的工作内容，建立起银行分支机构的工作流程体系，使各部门人员以“客户为中心”为出发点，以工作流程连接各部门、各岗位，使员工跳出部门局限，充分整合各项资源，提高银行的经营管理水平和客戶的满意度。
（三）建立质量管理体系文件
质量理体系要求制定一套具备兼容性、可操作性的体系文件，它是质量管理体系有效建立和运行的坚实基础，包括质量方针、目标，质量手册、程序文件以及作业指导书等。
由于标准的质量体系文件需要大量的精力投入和专家人才的指导，但银行分支机构可以借鉴这种思想，根据自身的情况建立一定的质量管理体系文件。包括“由谁做、何时做、何地做、为什么做、如何做”这6个基本问题。
（四）工作持续改进
质量管理体系认为：“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。在商业银行经营管理过程中，会不断地发现问题，这与我国大多数商业银行当前正在进行的业务流程再造是相吻合的。随着经济、市场、产品、内外部管理规定的变化，原有的流程已不一定适合当前的要求，因此商业银行分支机构应关注实际变化，对管理体制和工作流程不断进行再造和优化，对管理规定和操作规程不断进行整合，实现产品、过程、总体经营业绩的持续改进。
参考文献
[1]农成群，杨清泉.ISO 9000质量管理体系在商业银行中的实施效应—以农行广西区分行为例[J].区域金融研究，2009（04）：42-44.
[2]张旭.贯彻ISO 9000标准，构建现代商业银行质量管理体系[J].电子质量，2000（10）：39-41.
【关键词】质量管理体系 银行业 分支机构 借鉴
一、质量管理体系的定义
质量管理体系标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。
二、质量管理体系在银行业存在的意义
对于IS0此类质量管理体系，我们并不陌生，许多生产企业都在大张旗鼓地宣传自己的ISO质量管理体系认证，从而显示过硬的产品质量。
商业银行通过向客户提供产品及服务以获取收入，商业银行质量管理的终极目标就是提供让客户满意的产品与服务。其实从外部来看，银行就是生产服务的工厂，如同一般的生产企业一样，需要进行采购、投入人员、组织人员生产、销售和售后服务。质量管理在银行中也是大有可为。
从国际来看，著名的花旗银行、美洲银行、渣打银行、汇丰银行、英国巴克莱银行和新加坡发展银行等都先后通过了IS0 9000质量体系认证。在国内，目前也有已招商银行为代表的80多家金融企业获得IS0 9000认证证书或正在实施认证。但是，对于银行分支机构来说，将质量管理纳入日常管理中未必一定要去获得IS0 9000认证证书，完全可以借鉴其中管理方法和思想来实施和提高质量管理水平。
三、商业银行分支机构可借鉴的内容
（一）换位思考，以客户为中心
质量管理体系的第一个原则就是以“顾客为关注焦点”，质量管理体系认为：“组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。这与目前银行业提出的“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念是一致的。
现阶段，各家商业银行都在改善营业网点服务环境，制定和推广了统一的形象识别系统，作为内在的服务标准的统一近年来也受到了各家行的重视，在考核、检查等各方面都加大了对服务的要求力度，虽然取得一定的效果，但离客户的要求还有很大的差距。这其中不仅仅是银行服务人员对客户的服务态度问题，还有机构岗位设置、业务分工、操作规定和产品设计等等方面。因此引入质量管理，通过领导推动、员工全员参与，将“以顾客为关注焦点”的理念渗透到员工的日常工作中，贯穿于银行的产品、机构岗位设置、业务分工和工作流程等各个方面，并通过“持续改进”不断发现各项工作中存在的问题，并解决问题，达到工作不断改进的良性循环。
（二）重视过程
质量管理体系认为：“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”。质量管理体系十分强调对过程的管理和过程方法的应用，体现了“事事皆过程”的管理思想。银行的各项经营管理活动都是相关过程的组合，比如银行面向客户的授信业务、存款业务、理财业务，面向内部的财务管理、运营管理、人力资源管理都可分为一个个的过程。
目前，银行机构大多是以部门职能建立的经营管理体系，一定程度上存在各部门只关注自己的工作，不关心对其他部门影响的现象，容易造成职责交叉、相互扯皮的现象。而重视过程则使各环节的工作逐步从关注工作结果向强调过程控制转变，凡事都要考虑做什么、由谁做、何时做、何地做、为什么做以及如何做。分清部门岗位工作职责，理顺工作接口，明确工作过程及要求，并以质量体系文件的形式固定下来；所有工作都要以质量体系文件为依据。因此通过梳理银行的各项规章制度、各部门、各岗位人员的工作内容，建立起银行分支机构的工作流程体系，使各部门人员以“客户为中心”为出发点，以工作流程连接各部门、各岗位，使员工跳出部门局限，充分整合各项资源，提高银行的经营管理水平和客戶的满意度。
（三）建立质量管理体系文件
质量理体系要求制定一套具备兼容性、可操作性的体系文件，它是质量管理体系有效建立和运行的坚实基础，包括质量方针、目标，质量手册、程序文件以及作业指导书等。
由于标准的质量体系文件需要大量的精力投入和专家人才的指导，但银行分支机构可以借鉴这种思想，根据自身的情况建立一定的质量管理体系文件。包括“由谁做、何时做、何地做、为什么做、如何做”这6个基本问题。
（四）工作持续改进
质量管理体系认为：“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。在商业银行经营管理过程中，会不断地发现问题，这与我国大多数商业银行当前正在进行的业务流程再造是相吻合的。随着经济、市场、产品、内外部管理规定的变化，原有的流程已不一定适合当前的要求，因此商业银行分支机构应关注实际变化，对管理体制和工作流程不断进行再造和优化，对管理规定和操作规程不断进行整合，实现产品、过程、总体经营业绩的持续改进。
参考文献
[1]农成群，杨清泉.ISO 9000质量管理体系在商业银行中的实施效应—以农行广西区分行为例[J].区域金融研究，2009（04）：42-44.
[2]张旭.贯彻ISO 9000标准，构建现代商业银行质量管理体系[J].电子质量，2000（10）：39-41.