客户关系管理已不是一个新的研究课题，而我所研究的是中小型网络企业的CRM具体应用研究。中小型网络企业具有发展迅速，竞争激烈的特点。面对变化莫测的市场，它想要立足，就更需要CRM来整合市场、销售、服务业务。文章就是从某中小型网络企业的CRM需求入手，对其大环境，小背景一一分析，分析其实施CRM的优势和劣势，为其量身定做了一个适合的CRM方案。CRM方案突出了某中小型网络企业的特点：简单、实用、注重效用性，解决了某中小型网络企业突出的客户管理问题；并对该方案进行了实施，详细描述了实施的具体流程及实施成果。最后对该方案进行了总结，对CRM该如何实施，实施中的重点和难点一一进行了阐述，形成了一个完整的CRM解决方案。方案包括准备实施，如何实施，实施，实施完后的总结整个完整的流程。同时文章对CRM的相关理论也做了阐述，对CRM的产生和发展、CRM的内涵、CRM的分类、CRM的关键流程等在绪论中也一一都有介绍，这样形成了一个理论与实践结合的完整的体系。文章不仅想解决某中小型网络企业的CRM问题，更希望通过个性案例总结出某些规律，以便举一反三地帮助广大中小型企业解决他们的CRM应用，使得中小型企业能更快更好的适应竞争环境，得以发展。