【摘 要】
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【目的】本研究从医药O2O平台的用户角度出发,构建医药O2O平台用户在线购药满意度影响因素模型,分析影响居民在医药O2O平台购药满意度的影响因素,针对医药O2O平台的监管方、运营方、消费者提出相关建议,为居民创造更好的医药O2O平台的购药体验,促进整体购药环境的发展进步。【方法】首先基于ACSI模型,结合O2O平台的实际情况,构建出医药O2O平台用户购药满意度影响因素模型,通过文献的分析,综合提出
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【目的】本研究从医药O2O平台的用户角度出发,构建医药O2O平台用户在线购药满意度影响因素模型,分析影响居民在医药O2O平台购药满意度的影响因素,针对医药O2O平台的监管方、运营方、消费者提出相关建议,为居民创造更好的医药O2O平台的购药体验,促进整体购药环境的发展进步。【方法】首先基于ACSI模型,结合O2O平台的实际情况,构建出医药O2O平台用户购药满意度影响因素模型,通过文献的分析,综合提出11个研究假设。采用问卷调查法,根据模型设计问卷,并针对使用过医药O2O平台的居民收集有效问卷362份。最后,使用SPSS19.0与AMOS22进行信度和效度的分析、描述性统计分析、验证性因子分析与路径分析,对提出的假设进行检验分析。【结果】可以发现:（1）信效度结果:问卷总体信度为:0.747,各变量信度均大于0.7,整体信度较好。各个指标的KMO值都超过了0.7,同时Bartlett球形检验的p值为0,符合因子分析的要求。各个题项的因子载荷大于0.5,符合量表结构效度的基本要求（2）结构模型结果:感知质量、感知价值对满意度具有直接正向影响。感知质量对感知价值具有直接正向影响。而平台声誉对满意度的正向影响以及用户期望对满意度的负向影响结果均不显著。研究也显示满意度对用户忠诚具有直接正向影响,而对用户抱怨具有直接负向影响。网购抱怨对网购忠诚具有直接负向影响。【结论】本研究的结果证明了假设模型的合理性,得到了居民在医药O2O平台购药的满意度影响因素,其中感知质量和感知价值直接正向影响医药O2O平台用户的满意度,而满意度对用户忠诚度有直接正向影响,对用户抱怨有直接负向影响。对此,本研究提出以下建议:对于医药O2O平台的监管方,要提升消费者的满意度,应该严审商家资质、保障商品质量,完善消费者的维权途径;对于医药O2O平台的运营方,提升专业程度、拓宽供应渠道、优化业务流程、强化服务理念、优化营销方案,提供更具个性化的服务,对于满意度的提升具有正向作用;对于医药O2O平台的消费者,可以通过更好的利用平台提供的各项功能,积极树立维权的意识,以此来完善自身的购药体验。
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