【摘 要】
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我国通信行业经过多次重组后,通信运营商已形成移动、电信与联通三分天下之势。随着三家运营商全业务融合通信的发展,面对CHBN市场,三家运营商在集团客户（ToB）市场的竞争愈演愈烈。随着ToB市场竞争日趋激烈,SC移动不仅要发展好现有的集团专线业务,还得积极拓展集团专线业务。从企业的角度看,想要获得更广阔的市场,首先就得提高服务质量和客户满意度,让客户对企业更加忠诚。研究SC移动集团专线业务所取得的成
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我国通信行业经过多次重组后,通信运营商已形成移动、电信与联通三分天下之势。随着三家运营商全业务融合通信的发展,面对CHBN市场,三家运营商在集团客户（ToB）市场的竞争愈演愈烈。随着ToB市场竞争日趋激烈,SC移动不仅要发展好现有的集团专线业务,还得积极拓展集团专线业务。从企业的角度看,想要获得更广阔的市场,首先就得提高服务质量和客户满意度,让客户对企业更加忠诚。研究SC移动集团专线业务所取得的成果,可以给更多通信企业提供积极有益的参考,为提高通信企业客户满意度,扩大市场竞争优势作出突出贡献。本文以SC移动集团专线业务为研究对象,基于客户满意度理论,研究与客户满意度有关的理论,通过CCSI模型与问卷调查,研究如今的市场环境下SC移动集团专线业务的竞争力及客户体验情况与满意度情况,以此明确与集团专线业务客户满意度关联性较强的各项因素,打造出科学规范的指标评价体系,针对其中的问题提出具有实践价值的改善方案。研究得出,SC移动集团专线业务整体客户满意度较高,不过专线质量、专线交付、故障处理及客户经理服务亟需改善,通过构建SC移动集团专线客户满意度的结构模型,根据计算结果针对企业短板提出改进措施,从而提升集团专线业务客户满意度,为SC移动在集团市场竞争中提供强有力的竞争力,真正达到综合满意度的行业领先,对集团客户满意度研究具有重要的实践意义。
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